導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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1高校圖書館知識管理的基本含義

知識管理的概念最早出現于英國圖書館學家布利斯1929年出版的《知識組織和科學的系統》一書中，在人類社會邁向知識經濟時代的進程中，“知識管理”在20世紀80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學家和企業家乃至政府管理部門的極大關注，特別是20世紀90年代以來，知識管理熱潮方興未艾，給經濟、文化、教育各個領域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識管理，是一種符合新時期高校圖書館發展的全新的管理理念:即將知識管理理論與圖書館實際相結合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對顯性知識和隱形知識的搜集、整理、存儲，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識，為讀者提供最有效的知識共享平臺與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時提升圖書館的形象，在為讀者提供知識服務的過程中促進自身的發展。

2高校圖書館進行知識管理的必要性

隨著高校圖書館數字化的步伐越來越快，引人知識管理提供知識服務是高校圖書館事業發展的必然趨勢。

2.1時展的需要

縱觀高校圖書館的發展歷程，高校圖書館的管理經歷了從傳統管理到科學管理、目標管理和信息管理的極其漫長的發展軌跡。這些管理模式和方法都體現出了鮮明的時代特征。館藏文獻的載體也由原來單一的紙質載體發展到電子、網絡等多種載體形式。高校圖書館也已從傳統的圖書館發展到包括數字圖書館、網絡以及虛擬圖書館在內的多種形式的圖書館。服務形式也從傳統簡單的服務形式過度到網絡信息服務、電子圖書閱覽、多媒體和數據庫等多種服務形式。所有這些使得高校圖書館的管理模式發生了根本性的變化，由于信息技術的廣泛應用和互聯網的普及，使人類的知識量空前浩繁;知識的急劇增長和通信手段的使利，使知識的獲取更加容易，但同時，“知識泛濫”等批駁知識沉余、知識垃圾的觀點也層出不窮。在某種意義上，人類的知識并不貧乏(甚至過多)，但是人們有效獲得知識的能力卻不足，在這種情況下，圖書館引人知識管理理論是時展對高校圖書館改進管理和服務模式的必然要求。

2.2高校圖書館自身發展的需要

應用知識管理也是高校圖書館自身發展的需要。圖書館要滿足不同讀者的各種信息需求，必須注重對信息的收集、存儲、整理和傳遞進行管理，并創造一種隱形知識與顯性知識互動的機制與平臺，進而創造出新的知識去滿足社會發展的需要。真正實現圖書館知識管理。把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產生的過程有機地聯系起來，這就是圖書館賴以生存和發展的根本。

3高校圖書館如何實施知識管理

圖書館的知識管理包括對信息資源管理和對智力資源的管理，也就是對顯性知識管理和隱性知識的管理。隨著圖書館引人知識管理模式的理論越來越多，一些高校圖書館也從多方面著手嘗試知識管理的實施，就目前高校圖書館的知識管理來看，還存在著顯性知識數字化程度不夠，隱性知識得不到擴充的問題。必須采取措施來促進圖書館的知識轉化和創新，完善和加強圖書館的知識管理，為圖書館全面實施知識管理打好基礎。

3.1對顯性知識資源的管理

首先要對館藏文獻資源充分開發，建好館藏數據庫，對特色資源進行數字化處理，通過網絡實現資源共享。還要注重從知識管理的角度由傳統文獻的整序組織即依據有載體的知識內容，對文獻單元進行描述、揭示，拓展和延伸到以知識單元為加工對象，進行知識組織，強化文獻知識的隨機存取和組織化存儲功能，為讀者提供有序化的知識服務體系。做到對文獻主題內容進行揭示的同時更加注重揭示文獻所載的知識單元。工作范圍由“文獻流”的整序拓展到“知識流”的組織，對高校圖書館有序館藏文獻，整合零散知識點起到關鍵作用。再一點，就是要注重開發網上信息資源。針對網上廣泛、無序、分散、質量不一的信息資源進行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化。把有用的、有價值的知調恿過網絡等多種途徑傳送給讀者，讓知識為教學、科研和社會服務。充分發揮知識管理的效用。

3.2隱形知識管理

主要是以人為本的管理，包括圖書館工作人員的智力資源的管理、和讀者智力資源的開發兩個層面。圖書館工作人員的智力資源主要指個體所掌握的知識及所積累的經驗，應受到重視和共享，這是圖書館的寶貴資產。高校圖書館要構建學習圖書館文化、共享圖書館文化，在具有學習和共享組織文化中，館員通過主動學習新知識，主動將自己的隱形知識表達出來與他人共享，使圖書館整體服務能力得到提高。也就是說高校圖書館要把人的智力和創造性視為管理的對象和組織的重要資源，通過激勵、調動和發揮組織成員的積極性、創造性，引導成員達到預定的目的。因此，為更好地體現高校圖書館“以人為本、讀者第一”的辦館理念，就要調動員工的工作積極性、激發管理者的潛能和創造性，從而提高服務水平和能力。開發讀者的智力資源，就是讓讀者去利用這些信息資源，注重收集來自讀者的知識和信息，從而產生極大的社會效益。總之，高校圖書館要實現管理的合理化，首先要強調人的價值和作用，加強隱形知識管理是當務之急。

3.3做好隱性知識和顯性知識的綜合管理

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二、我國家庭服務業發展現狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務業的快速發展，政府對家庭服務業發展越來越重視，國務院專門成立了家庭服務業辦公室，相應出臺了一系列政策，支持規范家庭服務業的發展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發展改革委、民政部、財政部、商務部等8個部委共同建立的“發展家庭服務業促進就業部際聯席會議”，經國務院批復同意，還專門成立了國務院家庭服務業辦公室。并陸續推出《關于推進家政服務網絡體系建設的通知》；《關于實施“家政服務工程”的通知》；《關于發展家庭服務業的指導意見》；《關于“十二五”時期促進家庭服務業發展的指導意見》；《家庭服務業管理暫行辦法》等一系列政策規定，從規劃布局，服務領域，行業規范，家庭服務企業、家庭服務人員、消費者三者的權利義務關系等全方位對家庭服務業發展進行引導監管，不斷加大扶持力度，為家庭服務業的發展提供了良好的外部環境。二是從2009年開始，國家財政連續三年投入了19億元，用于推動家庭服務業的發展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務網絡中心，在居民和企業之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務企業的歡迎。

（2）以品牌培育為導向，促進家庭服務企業的連鎖化、規模化建設，涌現出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業。

（3）國家通過實施“家政服務工程”，每年扶持一批城鎮下崗人員、農民工從事家政服務，使得家政服務人員的服務技能和服務水平明顯的提高。

（二）產業發展初具規模

《關于“十二五”時期促進家庭服務業發展的指導意見》指出：我國現有家庭服務業企業和網點近50萬家，從業人員1500多萬，年營業額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務業經過多年的自身發展，已從最初的家庭保潔、家務勞動、老人陪護等項目逐步發展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養配餐、居家養老等20多個門類、200多個服務項目，家庭服務業的規模和服務范疇進一步擴大。盡管多數企業仍采取傳統的單店經營方式，但少數行業龍頭企業已在采用連鎖經營、甚至跨區域連鎖化發展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務公司，正試圖通過互聯網改變人們獲取家政服務的方式，家政業O2O商業模式悄然興起。根據“懶人家政”市場數據調研與統計表明，2012年全國家庭服務行業市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業，從根本上動搖了傳統的育兒和養老模式，傳統的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務，以省出時間去學習培訓發展事業，對家庭服務的需求增大。據勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調查顯示,需要社會提供服務的家庭占到40%,而且家政服務占全部社區服務需求的30%以上。在全國大中城市社區1500萬個潛在的就業機會中,家政服務的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結婚生子，“421”家庭結構的普遍，單靠家庭的力量已經難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養老服務研究》報告顯示，我國城市居家養老家政和護理服務兩項，潛在的市場規模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務行業帶來廣闊的發展空間。

三、我國現階段家庭服務業存在的問題

（一）行業小、散、亂，難以形成規模效應

由于家庭服務業是微利行業，其進入門檻低、技術含量不高，占90%以上的家庭服務業企業以中介制為主要經營模式，只有少數規范企業采取員工制管理。相當數量的家庭服務機構處于自發無序的粗放經營模式，標準化程度低，以分散、單干為主，難以形成規模效應，這種社會零散的家庭服務嚴重影響了家庭服務行業的聲譽和整體發展水平。

（二）家庭服務業市場供需矛盾突出

根據宇博智業市場研究中心的《家政行業市場調查分析報告》，2013年國內在冊家政公司達55萬余家，行業從業人員約為1600萬人，但家庭服務業市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務人員短缺、招工難是制約行業發展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發展家庭服務業的認識不足，存在從事家庭服務業是“伺候人”、“低人一等”等傳統觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務行業存在歧視心理，使得家政服務人員缺乏良好的職業心態、職業道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業，而且農民工中的年輕一代也難以接受該類職業。二是行業隊伍不穩定，人員流動性大。目前的家庭服務人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務人員工資偏低和社會對家庭服務行業的偏見，愿意從事家庭服務人員減少，行業隊伍不穩定。大專院校的家政系畢業生有一半都流失到其他行業。因此，家庭服務人員缺口較大，家庭服務供不應求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務業市場管理不規范

一是市場主體不規范。家庭服務業企業是家庭服務業市場的主體。大多數企業設施簡陋，管理不規范，多數以中介模式經營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務人員的管理費，但缺乏后續的跟蹤管理服務工作。二是質量標準不統一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務員國家職業標準》，2006年又修改制定了新的職業標準。但這些職業標準沒有在家庭服務企業中進行有效的宣傳和推行，許多企業經營者甚至還不知道有規范的職業標準。家政服務企業現行的服務質量標準不一，各行其是。對行業約束力差，服務質量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務不相稱。三是員工培訓走過場。現行的家庭服務培訓項目一般都由政府有關部門所屬或指定的培訓機構來承擔，培訓完了即可申請政府的培訓補貼，因此，不少培訓機構往往只重視應試培訓，不注重家庭服務人員實際操作能力的培養，出現“走過場”的現象。四是勞動關系不明確。大多數家庭服務企業自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規范的合同文本和工作標準，對服務人員不實行員工制管理，不簽訂規范的勞動合同，逃避給服務人員購買社會保險。如果服務人員發生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責任心不強等因素造成服務對象身心和財物的損害等，經營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務人員和消費者的正當權益無法得到保障。

四、對家庭服務業發展的思考

我國的現代家庭服務業要想盡快適應社會經濟發展的需要，必須走家庭服務職業化發展和家庭服務人員專業化培養的道路。

（一）依法保障各方權益

由于家庭服務企業、家庭服務員和消費者三方的責、權、利不明確，導致三方基本權益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務行業的信任度下降，嚴重影響了家庭服務業規范健康發展。2012年國家商務部出臺了《家庭服務業管理暫行辦法》，對家庭服務企業、家庭服務人員和消費者的權利和義務進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務企業和個人，提出嚴厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業形象，提升服務水平和質量，增強行業吸引力，引導行業規范有序地發展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務人員從社會自由人變成職業人，增加服務人員對企業的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務業的發展方向。為鼓勵家庭服務企業發展員工制，全國各地陸續出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務企業，根據員工規模，按月足額繳納城鎮職工“五險”的實際繳交人數，給予適當補助，扶持年限為2～3年等等優惠政策。但對整個行業來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業負擔，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務業企業告別“小而散”向員工制發展，促進整個行業的健康有序發展。

（三）加強服務人員專業化培訓

優質的服務源于專業的培訓。隨著社會經濟的發展，家庭服務已從過去的家務勞動發展到科學料理家務，熟悉營養搭配，懂得保健護理等高級服務上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場寵兒。政府部門應加大對人才培訓工作的監管力度，根據《家政服務員國家職業標準》要求，注重基礎性和專業性相結合，在開展職業技能培訓的同時，加強職業心態、職業道德培訓，提高服務人員職業素養，鼓勵家庭服務人員持證上崗，從培訓環節上穩定從業人員隊伍，讓技能培訓、評定等級等工作真正落到實處。依托職業技術學校，大中專院校，培養中高級家庭服務人才，滿足不同客戶的家庭服務需求。

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（二）能力障礙。我國各級政府公共服務外包實踐不夠深入，經驗總結不夠全面，即使政府有意履行外包職責，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數地方政府及官員沒有接受專業的外包訓練，在合同制定與管理、招投標、服務定價以及績效監管等方面的專業知識和操作技能缺乏，在履行外包職責時“力不從心”。另一方面，由于公共服務長期由政府及所屬事業單位壟斷，現有的社會組織中具備承接外包服務能力的較少，由于資金、服務渠道、社會公共服務需求等方面的限制，使社會組織無法參與公共服務的提供，也就無法實現政府與市場的均衡統一。缺乏競爭的公共服務市場往往很難保證公共服務的數量和質量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉型、職責定位并不明晰。一種錯誤認識是公共服務外包是對政府權威的挑戰，外包后政府喪失了部分提供公共服務的能力，而且這些政府和官員本身沒有認識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進行公共服務外包模式的嘗試。另一種錯誤認識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務外包的本質，將外包生產理解為外包責任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務的供給情況不管不問，甚至不給予相應經費補貼，監管失效則容易導致腐敗和“尋租”，這是導致多地政府服務外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務外包的對策分析

（一）完善制度建設，充實外包決策。良好的法制環境是政府服務外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務納入政府采購范圍，根據公共服務的不同特性和購買標準制定專門的《政府公共服務采購分類表》，將公共服務購買的領域和內容予以明確、細化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務的實施細則，制定規則，規范流程，制定統一的服務外包質量、技術、價格等標準，作為地方政府的參考依據。另一方面，地方政府則需要在遵守服務外包法律法規的基礎上，根據本地區實際情況，適時出臺具體實施細則或配套措施。

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一、問題的提出

顧客導向的理念主張將企業管理中顧客至上的精神和方法運用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質量的服務，以顧客需要為施政方向，規劃各項施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應及時回應民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會主義市場經濟體制，中國的行政管理體制改革不斷推進，政府職能和管理方式發生了重大變化。政府主要通過中長期發展規劃和年度宏觀調控目標，運用財稅、金融等調控手段引導經濟運行，基本上擺脫了高度集中的計劃管理體制下政府直接干預微觀經濟活動的僵化體制，初步建立起了以經濟、法律手段為主的宏觀經濟調控體系。因而市場經濟體制的發展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導向，轉變職能，建設公共服務型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務就成為建設服務型政府首先必須解決的問題。確定服務型政府究竟最應該做些什么，一個比較實用的方法就是研究民眾是如何評價政府的，即民眾對政府哪些行政行為和行政效果的評價會影響到公民對政府的總體評價?在這篇論文中，我們將以對天津市民的問卷調查結果為基礎，力求對上述問題做出回答。

二、理論、方法與數據

一般來說，影響公民對政府評價的因素無非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實現或解決的問題。我們將通過問卷調查的方法來了解市民對這兩類因素的認識、態度和評價，以此確定哪些因素會顯著影響市民對政府的總體評價。可控因素分為以下幾類：

一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實例表明，媒體在擴大政府與市民間的鴻溝方面負有一定的責任。主流媒體信息往往會被市民看作是政府對市民的一種間接承諾，很容易把政府的實際施政行為與媒體所報道的進行比較。因而，市民是否相信媒體有關政府活動的報道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對政府的信任。而且隨著互聯網技術的發展，公民對政府網站傳達的信息的認可程度，能夠更為直觀地反映出公民對政府的信任度。因此，政府府網站能否成為市民了解政府的一個重要窗口，在某種程度上體現了政府的便民意識和推行政務公開的決心。因而我們在問卷中主要設計了兩個相關問題，即媒體有關政府的報道是否可信；政府網站是否是了解政府的一個重要窗口。

二是政府對市民的回應。回應指政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題反應敏感，并能積極響應并滿足公民需求的過程。如果市民的意見能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產品的生產更符合市民的意愿。信息公開體現了公民對政府提供的服務及其流程的知情權，這對于任何形式的公民參與來說都是最為核心的問題，同時也是對公民知情權和其他政治權利的一種尊重。承諾公開，也是政府回應的一種表現，能夠反映出它在政務公開及保障市民知情權方面的客觀效果。對這一影響因素，我們在問卷中設計了三個問題：市民反映的意見是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權利。

三是政府的工作作風。服務型政府應該是便民政府和高效政府。西方國家已在政府服務中引進全面質量管理，政府為民眾提供一種民眾導向型的全天候的高效服務，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務。我們在問卷中分別設計了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對市政府的辦事效率是否滿意”兩個題目，以此了解市民對政府提供的服務的便捷程度的評價。“辦事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務，簡化辦事流程等。“政府辦事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。

另外，由于公共服務的對象是公眾，公眾對公共部門服務態度的滿意程度應當是檢驗公共部門工作效果的主要標準。為此，我們設計了“政府工作人員在執行公務時的態度”與“和政府工作人員打交道時的感覺”兩個問題，用以考察市民對政府機關工作人員服務態度的評價。“政府工作人員執行公務時的態度”強調的是特定情況下對政府工作人員服務態度的評價，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務時才會與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時的感覺”來測試市民對政府機關工作人員工作作風的綜合感受。

最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會影響市民對政府的評價，我們在問卷中設置了對“本市大多數官員的廉潔程度”的評價。有研究表明，非腐敗程度與非程度、政策透明度、政府政策實施效率之間存在著高度的正相關關系；由此看來，政府工作人員的廉潔程度應與市民對政府的評價之間存在一定的因果關系。

不可控因素主要包含以下兩類問題：一類是經濟發展。從新制度經濟學的角度來看，特定公共權力的存在和維系是與其經濟績效密切相關的，能給相關的人們帶來經濟效益是政治權力存在的合法性的堅實物質基礎，政績平平會瓦解統治者的合法性，也瓦解這一政權的合法性口…，政績最核心的內容——經濟增長，會增加公民對政府支持。然而，在市場經濟條件下，一個地方的經濟發展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經濟發展問題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來加以考慮。為此，我們設計了四個有關經濟發展方面的問題，包括天津市和全國近五年來的經濟發展速度，對未來五年的經濟增長預期，近五年家庭經濟條件的改善和未來五年的改善預期等。

另一類是市民生活質量。生活質量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質量之間存在偏差現象，主觀生活質量用客觀指標能夠解釋的只有17％左右，而且受參照標準的影響很大。一般情況下，生活質量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會產生不同的對生活質量的主觀感受。因而，在對生活質量進行測量和評估時，應該既有反映生活條件的客觀指標，又有反映人們滿意程度的主觀指標。如果市民把生活質量歸于政府努力的結果甚至是政府的基本職責，那么對這些問題的評價將會更直接地影響到對政府的評價。可是，盡管政府的各類工作目標最終是為了提高群眾的生活質量，然而對生活質量往往有較大影響的經濟發展狀況卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經濟發展、市民自身的努力等因素有關，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們在問卷中設計的相關問題都是詢問市民對與他們生活質量密切相關的一些公共服務的主觀感受。主要有以下幾類問題：社區環境、衛生和治安狀況；交通狀況、義務教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房價問題。

此問卷調查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進行調查，獲有效問卷1106份。對于每個問題，我們均按里克特量表方式設計答案，并分別以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以賦值，請求受訪者從最消極的評價到最積極的評價之間進行選擇，以此量化他們的態度。然后采用多元逐步回歸分析方法篩選出那些可能影響評價的因素。回歸的結果，將使我們可根據Beta值(標準化回歸系數)，決定自變量對因變量差異的解釋力大小，進而把城市居民對當地政府績效評價的決定因素，按其影響力大小進行排序。

三、結果分析與討論

我們在數據分析時首先將政府可控因素和不可控因素的評價分別進行逐步回歸分析，再將兩類因素混合進行分析，最終得出影響政府總體評價的因素。為了使報告的模型更集中，只有那些通過0.01統計顯著水平的變量，我們才進行討論。

報告了可控變量和不可控變量兩個模型。前者調整后的R2為0.379，且通過了0.01的顯著性水平檢驗，說明政府工作作風等五個方面的評價能夠解釋37.9％的對政府總體評價的變化。結果表明：在所有的行政行為中，影響市民對政府總評價的最主要因素是：政府的工作作風(Beta＝0.234)。這個變量中包括政府工作人員的態度，市民與他們打交道的滿意度，市民去政府部門辦事是否方便、政府的辦事效率等的評價。說明政府工作人員的態度顯著影響了市民對政府的評價。由此看來，當前我國的政府創新大都與改進工作作風和提高辦事效率有關，不能不說是一種有助于改善政府與市民關系的好做法，同時也印證了當前以“群眾滿意不滿意”來考評政府具有很好的針對性。媒體有關政府的報道是否可信居于第二位。即媒體是否真實、準確地報道有關政府的信息會影響市民對政府的評價，這也進一步說明了加強政府與市民的溝通有助于改善政府與公眾的關系。因為媒體的報道是市民獲得政府信息的一個主要渠道，政府信息越公開，越真實，越容易受到市民監督；媒體公布的政府信息越可信，也越容易提高市民對政府的信任。

居于第三位的是政府的回應。一般來說，市民的價值和優先考慮經常會集中在他們自己當前的利益上，但政府卻必須看到將來和整個社區的利益。因此，政府的政策目標有時會與公民的短期需求不盡一致，這更要求政府在決策時要注意傾聽市民的意見和做好溝通解釋工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民權利也是其中的一個重要變量，我們在問卷中所說的權利是個綜合的權利概念，包含的內容比較寬泛，沒有具體特指是政治權利還是一般的個人權益。這個變量對政府評價的影響較大，說明政府在施政過程中，不僅要尊重市民的政治權利，而且也要尊重市民的經濟權利等各項權利。官員的廉潔狀況居第四位，說明吏治腐敗確實會損害政府形象，影響市民對政府的評價。但這一因素并未如我們日常所理解的那樣會對政府的評價產生最重要的影響，這在某種程度上反映了市民對政府廉潔狀況的失望和容忍，也有可能市民認為它是一種全國性的普遍現象，不是地方政府能夠解決的問題。

對“政府網站是了解政府施政情況的一個重要窗口”的回答，在影響政府評價主要因素中居于第五位，說明市民認可政府網站是降低行政成本，提高公共服務水平，方便群眾的有效手段，政府網站建設的好壞會影響市民對政府的評價。

從不可控變量模型可以看出，政府施政效果影響市民對政府評價的解釋力(調整后的R2＝0.376)比可控變量的要低，說明政府的施政效果對政府的影響力要小于政府行政方式的影響。這些因素中，居第一位的是義務教育狀況。原因可能有二：一是市民認為義務教育是地方政府的應盡責任，而教育的質量和收費問題事關市民的切身利益。二是受訪者中學歷在大專以上人員的比重較大(23.3％)，一般來說，教育程度越高的人越重視對子女的教育，因為這些人更理解教育的重要，而且自己也是接受過較好的義務教育的受益者。環境狀況位列第二位(Beta＝0.152)。盡管一個城市環境狀況的好壞，并不是政府能夠完全控制的，特別是天津市地處華北，每年都深受來自西北地區的沙塵暴等自然災害的影響。但在改善其他環境質量方面，如控制城市廢氣排放、加大城市污水處理、增加城市綠化覆蓋率、降低城市噪音等方面，城市政府還是大有可為的。

影響程度居第三的是社會治安、風氣、衛生狀況。這幾項因素中，社會治安和城市的公共衛生對市民的日常生活影響很大，也是公共服務型政府的基本職能。經濟發展速度對總體評價的影響力位居第四，反映出市民對政府經濟建設能力的關注。其他幾項如本市的交通狀況、看病是否更方便、貧富差距等也影響了對政府的總體評價，但它們都只在5％的水平上通過了檢驗。值得一提的是市民對貧富差距的評價對政府的總體評價的影響不僅只在5％的水平上通過了顯著性檢驗，而且Beta值也僅為0.059，這一社會熱點問題并沒有像我們日常理解的那樣影響到了對地方政府總體評價。這也反映出本次調查中體現出的一個總的傾向：那些越具有全國性的問題，即那些不是單個地方政府能夠解決的問題往往對政府評價的影響較小。

(三)混合分析市民對兩類因素的評價對政府總評價的影響

最后我們將可控的和不可控的兩類影響因素混合起來進行逐步回歸分析。

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20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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2.劣勢分析。（1）社會的認知度低。最近幾年雖然服務外包在中國有了一定的發展，但是國內的各行就服務外包的了解和認識的程度依然很低，不僅普通的大眾對服務外包含義一概不知，就連一些從事服務外包工作的政府人員和企業對服務外包的了解也不是很深，總之服務外包知識在社會上基本沒有形成廣泛的認知和共識。（2）高技術專業型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內的服務外包發展比較晚，具備能夠開拓國際市場的服務外包高技術專業型人才卻非常稀少。和印度等服務外包發展先進的國家相比，中國服務外包的從業人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業溝通時處于弱勢。（3）未建成同國際接軌的有效規范。對于中國的一些行業有著自己的一整套獨立規范和技術標準體系，通常和國際通用的規范不相一致，甚至有的行業就連最起碼的統一規范都不具備。顯然在擇選外包企業時給客戶增加了不少難度，同時也在很大程度上阻礙了接發包方之間的業務銜接。

二、中國發展服務外包的對策

我國發展服務外包的比較優勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發展服務外包業務的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發展服務外包業務時必須根據自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發展途徑。

1.在政府各層之間快速達成共識，提升對服務外包業的重要性認識。政府要進一步認識到服務外包產業在提升本國在世界上的競爭力時發揮著很大的作用，并制定出明確的總體規劃和發展目標；以及擴展對服務外包的大力宣傳，把服務外包視為發展雙邊與多邊經貿關系的主要組成部分。

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1.2運輸業占服務貿易份額變大我國運輸服務貿易2001的出口占當年服務貿易總出口的比重為14．1％，2012年這一數據已經上升到了20．4％，增長了6．3％，說明運輸服務作為服務貿易的構成項目之一，其地位在不斷的增強；而運輸服務的進口則不如出口那樣增長迅速，運輸服務貿易2001年進口額占同年當期服務貿易進口總額的29％，2003－2007年所占比例一直在33％上下浮動，由于金融危機的影響，2008－2009年運輸服務進口又下降到29．5％，2009年開始呈現的緩慢上升趨勢，但也是起伏不斷。這說明我國的運輸服務供給雖然存在缺口，但缺口沒有繼續擴大。運輸服務貿易在服務貿易中的地位依舊無可撼動。世界運輸服務貿易2012年的出口總額是2001年的1．84倍，增長速度不容小覷。而且我國的運輸服務出口在世界運輸服務市場中所占的份額也在同步逐漸變大，從2001年占據的百分之一點三七的份額增長到了2012年的百分之四點三八的份額（趨勢變化詳情請參考圖2．1），雖然增長幅度比較小，但放大到整個世界市場需求巨大這樣一個大背景下，這種幅度的增長也是令人可喜的。目前，我國運輸服務出口正在以年平均率為69．88％的增長速度遙遙領先于世界21．8％水平，這一數據也從某些方面體現出我國運輸服務貿易的國際競爭力正在逐漸地加強。

2我國運輸服務貿易競爭力指數分析

2.1貿易競爭優勢指數分析貿易競爭優勢指數又被稱為貿易專業化系數，這一指數是表示的是一個國家的某一種產業的凈出口額與這個國家該種產業進出口貿易總額的比值。它的計算公式是：TCij＝（Xij－Mij）／（Xij＋Mij）其中：Xij表示的是一個國家某一種商品的出口數額，Mij表示的是這個國家該商品的進口數額。當TC＝－1時，表示的意義是i國的j種商品的國際競爭力處于最低的狀態；當TC＝0時，說明i國j種商品的國際競爭力幾近于國際競爭力；當TC＝1時，這表明i國j種商品的國際競爭力最強。觀察表2，我們可以發現，12年間中國的運輸TC指數一直都是在［－0．5，－0．1］這個區間里變化。從這一數值的變化，可以得出我國在運輸服務中一直扮演的角色是凈進口國。并且從2001年開始，TC指數的變化越來越近似于－0．1，這一現象表明盡管TC指數一直為負值，但我國運輸服務領域的競爭力呈現的是一種上升的趨勢。甚至在2008年TC指數上升到頂峰，達到了－0．13，可是受到2008年金融危機這個世界范圍的大背景的影響，TC指數又出現了大幅度地下降，跌到了－0．33。2009－2012年TC指數又一度上升。雖然指數有所上升，但幅度不大。這表明金融危機在一定程度上削弱了我國的運輸服務貿易競爭力。僅計算中國的TC指數不足以說明問題，還應與世界其他國家進行比較。本文選取2012年世界服務貿易進出口排名前四位的國家，計算其貿易競爭指數同我國進行比較。如下表3所示，從TC指數的數值可以看出，這四個國家中，中國的運輸服務競爭力遠遠低于其他國家，我國TC指數一直為最小。盡管美國、德國、英國的TC指數也和我國一樣數值都是負數，但是這三個國家的TC值都接近于0。自從2001年我國加入了世貿組織，隨之帶來的有利條件也使得我國的國際競爭力在不斷的增強，2008年的TC指數為－0．134，是2001年的三倍左右。但是在2008年的金融危機這樣一個大環境下，2009年的TC指數受到它的影響下降到了－0．328，這極大地體現出我國運輸服務業在應對危機這一方面的能力不夠強，極易受到危機的影響。而美國、英國、德國在金融危機前后的國際競爭力不僅沒有受到影響，反而增強了，它們的TC指數一直在變大，體現了這幾個國家應對危機能力極強，國際競爭力也高于其他國家。

2.2國際市場占有率指數分析國際市場占有率指數表示的是一國的某種產業的出口總額同世界該種產業的出口總額之間的比例，它實際上反映的就是一個國家某種產業出口的國際競爭力的大小。公式可以表示為：MORij＝Xij／Xwj。公式中的MORij代表的是某一個國家的某一種商品的國際市場占有率，Xij代表的就是某一個國家的具體某一種商品所出口的數量，同樣的Xwj代表的也就是在世界范圍內的具體某一種商品它的出口額。MOR值越大，所代表的意義就是這個國家的運輸服務所擁有的競爭力就越強；MOR值越小，所代表的意義就是這個國家的運輸服務所擁有的競爭力就比較低。由表4可以看出，從2001到2008我國運輸服務MOR數值都是呈現著逐年遞增的趨勢，雖然增長的幅度較小，但也表明我國運輸服務貿易的國際市場占有率在逐漸的擴大。同樣由于受2008年的金融危機影響，2009年的MOR數值急轉直下，從4．3％下降到了3．4％。雖然2009－2012年間的MOR指數也呈波動趨勢，但始終增幅不大。要衡量一個國家它的國際競爭力的高低，光觀察這個國家的MOR指數的走勢是遠遠不夠的，還應該和其他國家的國際市場占有率進行比較。從表5可以看出，和其他幾個國家相比，中國的MOR數值都是墊底的狀態，而美國的運輸服務的MOR值一直都高于9％，遙遙領先于其他國家，體現了美國強大的貨物貿易國際市場地位以及其發達的運輸服務市場。德國位居第二，英國排名第三。這也在一定程度上表明中國在運輸服務領域的確不具備競爭力。在2004年之前，中國的MOR數值都低于2％。從2001年－2012年，MOR指數在逐漸的上升，雖然增長的幅度較小，不能同其他國家相比，但中國的運輸服務貿易的國際競爭力正在緩慢攀升的事實仍舊不可否認。

2.3運輸服務貿易結構競爭力分析本部分將參考聯合國服務貿易數據庫按照國際收支服務分類選取的2004年、2008年和2011年的數據，對我國運輸服務的各個分類項目的國際競爭力用TC指數和MOR指數進行分析。為了全面反映我國的運輸服務領域的競爭力，這里選擇了美國和德國作為比較對象，這兩個國家在2012年世界服務貿易進出口總額排名前二，把它們同中國進行比較，更能說明問題。詳情請見表6。從上面的表格可以發現，海運的TC值最小，表明海運不怎么具備優勢，也就是劣勢最大；空運和其他運輸發展速度比較快，而且空運的TC值也在2007年第一次由負數轉變為正數，開始茁壯發展；其他運輸的發展快于其他兩個，TC值從2003年開始就轉負為正，競爭優勢在不斷的增加，由于受2009年世界范圍內發生的金融危機這個大背景的影響，空運和其他運輸的TC數值又急劇下降，這也體現了我國運輸服務貿易應對危機能力較低。就下表7的分類項目來看，德國在海運項目上比較具有競爭優勢，TC數值都為正數，且數值都比較大。而海運項目上不具備競爭優勢的是中國和美國，數值較低，劣勢明顯。在空運項目上，德國的TC指數一直在不斷的下降，由正轉負，比較優勢也在慢慢地消失。美國則是由負數轉變成了正數，擺脫了空運項目上的劣勢。在其他運輸項目上，美國的TC數值較大，顯現出的競爭優勢也比較強。中國的TC數值雖然在逐漸的上升，但是受金融危機影響2008年后有下降趨勢，在這一項目上中國所呈現的是一種波動趨勢。相反的，德國這些年間TC數值一直都在下降，在這一項目上絲毫沒有體現出競爭優勢。

3提升中國運輸服務貿易競爭力的對策

3.1加強基礎設施建設，提高港口吞吐量海運是我國在國際上所使用的主要運輸方式，我國國內的主要港口的吞吐量和運輸服務貿易的發展呈正相關關系。因此，為了便于綜合管理，應加強海陸空全方位的基礎設施建設，航空運輸方面，應該進一步完善機場建設，優化機場布局和航線網絡，采用新型的空中交通管理系統，大力發展富有潛力的國際航空運輸，逐步優化運輸機隊結構。相應的，還應該積極發展陸路運輸，使各種運輸方式能夠輕松銜接，提高整體的合作效率。充分地把當前現有的基礎設施利用起來，堅持可持續發展的理念，避免現有資源的浪費與閑置。通過構筑現代化的集裝箱運輸體系，積極發展集裝箱運輸、多式聯運等業務。

3.2培養管理人才，提高運輸業管理水平我國大多數的運輸企業所掌握的技術與國外先進水平還存在著很大的差距，要想實現運輸業的科技創新，提高該領域的國際競爭力，就必須著力于運輸服務人才的培養，重視人力資本的積累。在國際上，我國的運輸服務業的競爭優勢相較于其他行業，顯得非常不足。所以，我們應該把培養和引進海內外的專業人才作為重點，讓他們發揮才干，提高我國的運輸服務貿易競爭力。

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二、強化國企服務營銷面臨的挑戰

1.服務營銷理念不夠先進。

相對于有著先進的管理經驗和現代商戰營銷手段的外資企業來說，我國企業的服務意識較低，不具有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，缺乏完善的營銷網絡，長遠的營銷目標和高效的營銷運作體系。外資企業先進的服務營銷理念一旦與高素質的營銷人員和其管理結合，必將在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務行業。而國企作為企業的中堅力量，服務營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業，雖然我國電力服務營銷取得了長遠的進步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統輕客戶，重生產輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴重，究其原因，就是其服務營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。

2.服務營銷創新能力不夠。

國內企業服務營銷建設尚處于初級階段，各企業提供的服務顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業無法通過不斷創新手段激發消費者新的需求。服務手段跟不上客戶需求的轉變，缺少將客戶潛在需求轉換成客戶購買欲望的能力。服務人員應變能力差，不能根據實際情況為消費者提供有質量的服務。服務的各個環節不能系統地運作，人員相互協調補充能力不足。

3.服務人員素質普遍不高。

某些企業對服務經營理念理解不夠，只把購買其產品和需服務的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓與交流。致使服務營銷人員對企業的抱怨帶到服務中，難以從內心深處認識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導致在服務中缺乏對顧客的全面了解和關心，服務不到位的情況時有發生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進入我國，而我國的國有企業面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進度較慢，服務意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應市場和顧客的需求，部分企業強調專業管理，卻忽視了整體協調。例如電力行業，電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事情，而不是企業各個職能機構的共同任務。

4.2重服務，輕品牌。

作為服務營銷決策重要部分的品牌策略，對服務營銷具有重大意義。企業通過打造品牌可以使自己的服務有別于其他競爭者，為企業和產品定位。然而多數企業認為，只要提供高質量服務，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優質的服務只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設是一個長期的系統的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務營銷與優質服務的對策

1.加強服務的規范化、差異化管理。

重視服務人員的培訓和監督。加強服務人員的培訓力度，為貫徹優良的服務理念，達到優質服務的效果，企業可以通過培訓機構以企業的服務理念為中心，使自己的員工定期進行特定培訓，通過各類案例的講解，對員工的整體素質和行為起到示范作用。同時，通過監督體制，表彰表現出色的員工，達到激勵的作用，從而促進整體的服務能力。

2.正確處理好服務與經營的關系。

長期以來，重經營、輕服務的落后觀念根深蒂固。在未來的發展過程中，經營和服務應相互促進，形成發展一體化的良性循環運行體制。

3.加強帶給顧客優質服務的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業的核心競爭能力是國有企業獲得長足發展的不二法門，這就需要增強對客戶關系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業在生產經營過程中，應當更加關注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠利益，把一次應客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠實客戶。在物質資料極大豐富的今天，市場已經轉變為“買方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業的行為和思想準則，嚴格貫徹到生產經營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業如何贏得客戶，維持客戶關系顯得尤為重要。例如煙草行業，在社會主義市場經濟建設逐步完善的情況下，煙草行業面臨的形勢發生了深刻變化：卷煙短缺變為相對過剩，市場由賣方市場轉變為買方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務文化，打造服務品牌。

把強化服務營銷與企業文化構建相結合，通過企業文化構建，把企業宣傳的現代服務思想通過“服務方針”“企業宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進的服務理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務文化。品牌作為企業競爭優勢的載體，是消費者識別企業和產品的一種依據，優質的、品牌化的服務可以增加產品的附加值。品牌使得無形的服務變有形化服務，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩定客戶群的重要因素。國有企業應更好地實施服務營銷策略，著力打造自主的服務品牌，并建設和維護自己的服務品牌。

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對2012年1月～2014年1月我院門診藥房和中心藥房的配藥情況進行分析研究，并與文獻查閱、電腦搜索相結合。

1.2方法

1.2.1查閱文獻：使用圖書館、網絡、期刊等多種方法查閱國內外相關資料，主要對藥學服務含義及策略、我國藥學服務現狀以及影響因素、相關處理措施進行歸類整理分析。

1.2.2現場調查：對我院藥房的情況現場調查，可采取觀察或隨機抽取患者訪談的形式。

1.3統計學方法：對資料使用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1藥師在給患者藥物時要對服藥劑量及時間進行仔細講解，通過現場觀察的方法對藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進行對比分析。

2.2發藥時間從患者與藥師接觸時計算，包括患者到達發藥柜臺至離開柜臺的時間，計量單位為秒。現場觀察并行統計學分析可見，門診藥房平均用時（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時（142.1±28.6）s，差異具有統計學意義（P<0.05）。

2.3患者在藥房實際拿到的藥物種數即為發藥種數，現場調查并行統計學分析可見，門診藥房平均發藥種數（4.89±2.02）種，中心藥房平均發藥種數（4.56±1.78）種，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.4詢問藥物使用方法的患者數及總患者數方面，主要分為 詢問及不詢問兩種情況。經現場觀察統計及統計學分析可見，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統計學意義（P<0.05），門診藥房詢問比例高于中心藥房。

篇10

[關鍵詞]服務營銷質量管理客戶忠誠

服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。

一、服務營銷的一般特點

服務營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務營銷的質量管理體系

服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責

企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。

服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。

服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。

3.營銷質量結構

合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。

營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。轉4.接觸顧客

接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。

三、服務營銷的質量管理

由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。

1.構建服務營銷文化

服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。

2.服務營銷規范化

服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。

3.服務營銷質量控制

質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻: